投诉分析报告怎么写范文(汇总24篇)

投稿：笔杆子 时间：2024-03-24 14:52:02 收藏下载文档

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投诉分析报告怎么写范文第1篇

为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院2013年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

一、基本资料

1．2013年度医院投诉的原因分类(表1):

2013 7 4 4 2 1 1 1

20 比例（%）

35 20 20 10 5 5 5 100

经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2) :

人本依法民主科学 1 厚德仁爱精医创新

2013 12 5 1 2 20

比例（%）

60 25 5 10 100

医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.

二、原因分析

1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

6．患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难；患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。

三、意见建议

人本依法民主科学厚德仁爱精医创新

1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见；增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解；在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。

3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。