12345投诉处理情况报告范文(精选5篇)

投稿：笔杆子 时间：2024-03-05 14:08:01 收藏下载文档

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12345投诉处理情况报告范文第1篇

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

12345投诉处理情况报告范文第2篇

根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2023〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市 12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2023 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至 12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得

更准、办得更实，打造以 12345 热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。

二、主要任务

（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至 12345 热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。

1. 整体并入 20 条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336 等 7 条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入 12345 热线，相关业务按照 12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345 热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的、等 13 条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打 12345 热线反映相关诉求，

并将对外公布集中受理诉求的电话变更为 12345 热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：2023 年 6 月底前）

2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与 12345 热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至 12345 热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：2023 年 9 月底前）

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