2022药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案

投稿：才子 时间：2022-11-30 17:57:53 收藏下载文档

简介：范文网小编为你整理了多篇相关的《2022药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在范文网还可以找到更多《2022药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案》。

药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案

　　一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。

　　无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。

　　二、药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争执；2药品使用不当或是药品质量问题等等

　　顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：

　　1、对药品的投诉主要是在

　　（1）药品的质量有问题；

　　（2）药品的标示不清；

　　（3）价格过高；

　　（4）药品缺货；

　　（5）不清楚自己对药品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。

　　（6对药品的通用名与商品名不理解

　　（7对）药品的生产厂家

　　2、服务的投诉，主要集中在：

　　（1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推荐不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。