2024客服电话礼仪具体包括哪些方面

简介：范文网小编为你整理了多篇相关的《2024客服电话礼仪具体包括哪些方面》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在范文网还可以找到更多《2024客服电话礼仪具体包括哪些方面》。

客服电话礼仪具体包括哪些方面

　　客户服务工作态度、工作效率如何，也决定着企业的发展与未来的路。下面是范文网为大家准备的客服电话礼仪 ，希望可以帮助大家!

　　客服电话礼仪

　　一、接听原则

　　倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。

　　分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。

　　定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位(安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等)。

　　提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。

　　解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍。

　　强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性，强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。

　　预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。

　　二、语言形式的运用技巧

　　● 一律使用普通话，语速平缓、语态亲切、语音清晰。

　　● 用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。

　　● 运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。

　　● 咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。

　　三、语言内容的表达技巧

　　● 一般问候语：“您好!口腔。”这是所有员工都应该做到的。

　　● 咨询前台问候语：“您好!口腔。有什么可以帮到您吗?”

　　● 结束语：

　　1.(咨询牙齿病情及治疗手段)“如还有疑问，欢迎您到由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见!”(告知地址及乘车路线。)

　　2.(咨询诊所情况及技术设备力量等)“谢谢您的关注，欢迎您来进行现场咨询，再见!”

　　● 电话转接用语：“请稍等，我为您转到×××，如果没有接通，请您再打过来。”

　　● 对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。但不能单刀直入，应在适当时候(最好是来电者说明来意以后询问);若来电者不想留下任何信息也不要强求。

　　● 拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。

　　● 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“抱歉，让您久等了。”

　　客服声音十忌

　　一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

　　二、忌过于温和：避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

　　三、忌声音过高：过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

　　四、忌尾音过低：客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

　　五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。

　　七、忌偶尔的停顿：面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

　　八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

…… 此处隐藏134字，全部文档请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

2024客服电话礼仪具体包括哪些方面

2024客服电话礼仪具体包括哪些方面。下面小编给大家分享2024客服电话礼仪具体包括哪些方面，希望能帮助到大家。 2024客服电话礼仪具体包括哪些方面文档下载网址链接：

推荐度：

点击下载文档文档为docx格式